不満買取センターに投稿される声（その11）

コラム
2019.04.24

不満買取センターに投稿される声（その11）
Insight Eye11：2019年3月の特徴的な内容とは？

Insight Tech Biz

3月中旬、ソフトバンクが社員の就業時間中の段階的な禁煙実施を発表し話題となった。これは受動喫煙対策を強化する「改正健康増進法」に向けた動きであり、各業界で2020年4月の全面施行に向け禁煙化が加速している。そんな中、ファミリーレストラン「サイゼリヤ」の11ヶ月連続での既存店前年割れの苦境は2018年7月に打ち出した『全席禁煙』ではないかという報道がなされた。ほぼ同時期に全席禁煙化に踏み切った串カツ田中では、逆に禁煙化によってプラスの成果が出たと報道されている。そこで、今回のコラムではサイゼリヤの苦境の原因が『全席禁煙』にあるのかを不満のデータから考察していきたい。

下記は、これまでに不満買取センターに寄せられたサイゼリヤを含む主要ファミレス3社のそれぞれの不満投稿数と、各投稿に占めるたばこ関連のワード（喫煙/禁煙/たばこ）が含まれる割合を示したグラフである。
サイゼリヤは他2社と比較すると突出してたばこ関連のワードが含まれる内容が多いことが分かる。「仕切りがない」、「店中たばこ臭い」などの不満の声が多く挙げられており、サイゼリヤの分煙には大きな課題があることが分かる。

続いて下記のグラフは、主要ファミレス3社の不満とその3社の不満に占めるたばこ関連のワードが含まれる不満の“離反率”、“感情分類”を比較したものである。
“離反率”は、不満本文を投稿する同じ画面内で、投稿した商品やサービスについて今後の継続意向を3択で聞いて取得している。ファミレスの不満投稿の場合は、利用を中止するのか、利用が減少するのか、影響しないのか、の3択である。
たばこ関連のワードが含まれる不満は、離反率（利用の減少と中止の合算値）が全体と比較して高いことが分かる。感情分類は感情分類AIの結果を全体と比較しており、「怒りと嫌気の合算値」が非常に高く約2倍の割合であることが分かる。
この結果を見ると、サイゼリヤを含むファミレスにとって、たばこに関わる問題はマイナスの影響を生んでおり、喫煙者、禁煙者が共存できる空間を生み出すことが、たいへん重要であると考えられる。
※感情分類AIとは http://lab.insight-tech.co.jp/articles/71/

次に、各ファミレスの不満投稿について、意見タグAIで分析された意見タグのランキング表(TOP30)を見ていく。意見タグとは、不満投稿内容をAIが構文解釈し、「▲▲-ガ-○○」という意見性があるフレーズをまとめたものである。
サイゼリヤは「タバコガ臭い」が他社よりも上位にランクインしており、全面禁煙を望む声も上位となっている。特徴的なのは「値段ガ高い」が他社に比べ少ないものの、「量」に関する不満が他2社と比較して５～9倍(TOP30内)と突出して高いことである。また「クレジットカードガ使えない」も他にはない特徴的な不満と言える。『全席禁煙』を発表する前からサイゼリヤの客数は減少していた事実もあり、『全席禁煙』以外にも既存店苦戦の要因と考えられる課題が確認できる結果となった。

2018年の男女を合わせた煙者率は17.9％（JT全国喫煙者率調査）となっており、喫煙者は５人に１人の割合である。大多数が非喫煙者の為、不満投稿の内容もそれに倣った結果になるのは当然なのかもしれない。
少数ではあるが、サイゼ飲みや喫煙できる休憩場所として利用する愛煙家たちの不満の声が見られた。しかし喫煙に対する社会の目はどんどん厳しくなっているのが事実である。2020年の東京オリンピック・パラリンピックに向けて、東京2020組織委員会は、本大会を「たばこのないオリンピック・パラリンピック」にすると発表した。世界的な動きとして、愛煙家たちの憩いの場が減少しているようである。

今回の不満分析だけでは十分とは言えないが、サイゼリヤが世の中の動きと顧客の声を反映し『全席禁煙』に舵をきったことを評価しつつも、不満投稿からも確認できたその他の不満内容への対応が、まだ十分に顧客の評価を得られていないことが、現状の課題だと思われる。

「サイゼリヤ」に関する不満（一は部抜粋）

店内全席禁煙にして収益が落ちてるとか言うけど、ピザやドリアが小さくなったり、商品の魅力がなくなったせいだと思う。（女性40代/未婚/会社員（その他））
サイゼ飲みは魅力的だが、全席禁煙化では客が離れると思う。（男性30代/既婚/会社員（技術系））
食事をしながら、ビール、ワインを楽しむ、タバコを吸いゆっくりしたい、店員さんも「どうぞ、ごゆっくり」と言ってくれる、なのに喫煙席が無くなり、禁煙になると、ゆっくり楽しめない、今の、分煙で良いのではないでしょうか、これは人種差別でしょうか。（女性40代/既婚/専業主婦）
いっそのこと禁煙にしてほしい。ファミレスなのに喫煙席があるって時代に馴染んでいない。（男性10代/未婚/公務員）
サイゼリヤが全席禁煙になってるなんて知らなかった。分煙が中途半端だったからあまり行きたくなかったけど全席禁煙になったんなら絶対に行きたい。もっと安心な店舗になったことを大々的にアピールしてほしい。（女性40代/未婚/パート・アルバイト）