会員の皆様、こんにちは。
いつも不満買取センターをご利用いただきありがとうございます。
私は貴方の不満買取隊の隊長です。

少し遅くなってしまいましたが、2019年10月の活動報告です。
会員の皆様からの9月投稿件数は279,842件でした。
たくさんの投稿、ありがとうございます。毎日、内容を読むことを楽しみにしています。

9月に投稿された不満の特徴として、やはり10月1日からの消費税10%移行を前にした「駆け込み需要」が影響してか「ディスカウントストア・ドラックストア」「家電量販店」カテゴリー関連の投稿件数の増加が見られました。
一方、夏休みが終わり「宿泊・観光・レジャー」カテゴリー関連の投稿は減少しています。

今回も、各カテゴリーに投稿された内容をInsight Techが保有する自然言語解析技術である意見タグAIを活用し、“意見対象部”のみをワードクラウド化したものから、不満が発生する現場の状況を考察していきます。
※ワードクラウド化すると、同じワードが複数存在する場合、その件数に応じてより大きな文字で表示される

 「日用品のまとめ買い×ポイント○倍デー」でレジ周辺は大混雑！

「ディスカウントストア・ドラッグストア」カテゴリーに対する投稿のワードクラウドでは、「レジ」という言葉が大きな文字で表示されています。また「ポイント」という言葉も目に入ります。

投稿内容や投稿日時を確認してみると、増税直前に日用品のまとめ買いをしようと入った店内でレジ待ち渋滞が発生している様子、またドラッグストアでよく実施されている「ポイント○倍デー」などと重なるとそれが顕著になり、非常に強い不満が発生する状況になっていることがわかります。

 「レジ」に関する投稿例

• ポイント5倍デーはレジがいつも混んでいるのでその日くらいレジ周辺のスペースを広く確保してほしい。(女性/30代/兵庫県)
• レジが今まで見たことがないくらいの行列になっていた。増税前で買い物客が増える事を想定してレジの店員を増員すればいいのに。（女性/30代/埼玉県）
• 増税前のポイント5倍デーなので、夜もレジが大混雑していた。（女性/40代/千葉県）
• 普通に買い物に行ったら店内激混みで驚いた。しかもみんな大量買いなのですごく待った。少量買い用レジ作って欲しい。（女性/40代/大阪府）
• セルフレジって店舗によって操作が少しずつ違ってますが、高齢者には難しいのでは?（女性/50代/鳥取県）

会員の皆様からは「レジ店員の最適化」「セルフレジの導入」「少量買い専用レジ」など混雑解消のアイデア、それに伴うメリット・デメリットの言及などの有益な意見を沢山いただきました。
普段からレジ周辺が混雑することが多い業種・業態の企業様にこのような投稿のエッセンスをお伝えしていくつもりです。

 「家電製品の駆け込み需要×距離感が難しい客」で店員は疲労困憊!?

「家電量販店」カテゴリーに対する投稿のワードクラウドでは、「店員」という言葉が大きな文字で表示されています。また「どこ・どれ」という何かに迷っている言葉も目に入ります。

 「店員」に関する投稿例

• ゆっくり商品を見比べたいのに、すぐ店員が寄ってきて説明しだす。まずは自分で見て判断したい。わからなければ聞くからゆっくり買い物させて欲しい。（女性/20代/茨城県）
• 購入予定の商品の詳しい説明を聞きたくても、なかなか店員さんが捕まらない。居ても接客中が多い。もっと店員を増やしてほしい。（女性/40代/静岡県）
• 商品説明をしてもらおうと店員さんに声をかけたら少し待ってくださいと言われ、それからどれだけ待っても来ない。（男性/10代/東京都）
• 店員に質問しても的を得た答えが返ってこないので不満でした。再教育してほしい。（男性/30代/佐賀県）
• 増税前駆け込み買い物の対応でどの店員も疲弊しているのを見ると、こちらまで疲れる。（女性/30代/埼玉県）

家電量販店では、商品専門の販売員でないと機能説明や購入手続きが難しいため、どうしても人員不足が発生しがち。
接客してもらう我々も「詳しく説明して欲しい！」や「少し見ているだけです。」と明確な意思表示をしたり、購入予定の商品については売り場や在庫を下調べをしてから来店するなど、気持ちよく買い物できるように店員さんとの協力関係を築いていくことが必要だなと、隊長は思ったりしました。

今回は、「小売店・量販店」カテゴリーの投稿データから企業や社会にフィードバックしていく事例をお伝えしました。
会員の皆様の投稿データは、商品、サービス、制度の改善、見直しに有効活用していきます。
どのようなカテゴリーの、どのような不満でも結構です。ぜひ引き続き多くの投稿をお願いします。