昨年は、消費税の増税もあり、キャッシュレス・ポイント還元制度やさまざまな決済アプリの還元キャンペーンなどが実施されたことで、急激にキャッシュレス化が進んだ年となりました。
外食業界では、注文から決済を事前にオンライン上で行うキャッシュレスサービスが広がりを見せており、Uber Eatsなどのデリバリーサービスの浸透に加え、多くの企業がテイクアウトやイートインに使用できるモバイルオーダーの導入を開始しました。
モバイルオーダーは2020年に急速に普及すると言われており、現在は新型コロナウイルスの感染拡大の影響もあり、今まで利用していなかった客層にも広がりを見せています。
そこで今回は、モバイルオーダーサービスについて不満会員1,600名に調査した結果をお届けしたいと思います。

 イートイン普及はこれから

モバイルオーダー認知者は7割強という結果に対し、利用経験者は3割に満たない状況でした。
また利用目的は、ほとんどがテイクアウトであり、イートインでの利用はまだまだ少ないようです。
利用した飲食店は、「ファストフード」が最も多く、「寿司チェーン」、「弁当・総菜屋」と続きました。

 「待ち時間」の解消＝顧客満足度ＵＰ

飲食店利用時に感じたことがある不満やストレスを聞くと、「接客」、「料理」の次に「待ち時間」がランクインしました。飲食店での待ち時間の短さはリピート率改善につながるというデータもあるほど、忙しい現代人にとって外食でも時短は大きな利用メリットとなるようです。
モバイルオーダーの利用メリットもやはり「並ばなくていい・待ち時間が少ない」がトップでした。
飲食店での待ち時間は、入店受付、オーダー、料理提供、会計などさまざまですが、モバイルオーダーはその不満やストレスを解消してくれるサービスと言えます。

 利便性は感じつつ、サービスには不満あり

続いて、実際のモバイルオーダー利用経験者の継続意向は約8割と非常に高かったのに対し、満足度は「満足計」が約６割に留まりました。
実際に利用して感じた不満を見るとオペレーションの課題やアプリ・サイトの使いづらさ、クーポンや支払いなど決済手段の不満が多く挙げられており、サービス改善が今後も期待される状況となっています。

 【モバイルオーダーを利用して感じた不満（一部抜粋）】

• 時間指定予約をしているのに、たまに忘れられているのか、着いてから調理を始められることがある。反対に、冷めてる商品が渡されることもある。(女性20代以下/未婚/会社員)
• ポイントサービスに非対応であったり、無料でつけてもらえるはずの調味料などが付けられないなど、惜しい！と思うことが多い。　(男性20代以下/既婚/会社員)
• 注文可能時刻が随分後に指定されていて、これなら電話や直接来店して注文した方が早いと感じる店もある。クーポンの使い方がわかりにくいものもある。決済方法が現金が選択できなかったりするのが不満。(男性30代/既婚/会社員)

 アプリＤＬと会員登録の壁

非利用者の約6割はモバイルオーダー「利用意向なし」と回答しました。
利用時の懸念点は「アプリインストールや会員登録が面倒」だけでなく、システム理解や店舗オペレーション、商品の質への不安が垣間見られ、それを払拭できるほどサービスメリットが世間一般に浸透していない様子が伺えます。

 広がるモバイルオーダーの世界

今回の調査で、サービス浸透には時短以外の新しい利用メリットの具現化が欠かせない要素となっていることが見えてきました。
最後に、モバイルオーダーの利用シーンやあれば便利な機能についても聞いてみましたが、モバイルオーダーは改めて私たちの生活を豊かにしてくれるソリューションであること、外食チェーンにとどまらない利用シーンの広がりに期待したいと感じる内容が多くありました。
みなさんの要望も近いうちに実現するかもしれませんよ！

 【モバイルオーダーの活用場面や機能要望（一部抜粋）】

• カラオケ店などにオードブルなど持ち込みでパーティーをすることがある。選ぶのが面倒なとき用に、人数を選択したらあとはおまかせで詰めてもらえると嬉しい。(女性20代以下/既婚/公務員)
• お昼休み時間帯に、今夜のオススメメニューを送ってくれたらポチッとするかも。　(女性30代/未婚/会社員)
• 子供だけで留守番させているとき。お金を持たせず、12時に取りに行きなさいといえる。(女性30代/既婚/公務員)
• ほぼルーティンなので、最短でオーダーし最短で引き取れるようになりたい。定期購読的（サブスク）な機能でいちいち毎日オーダーせずに済む機能とかあったら使ってみたい。(男性30代/未婚/会社員)
• 映画館での飲食物をシアタールームの入り口で受け取りたい。ポップコーンやドリンクを持って入場時間まで列に並ぶのが疲れるし、煩わしい。入場してから、受け取れたらとても便利！　(女性40代/既婚/パート・アルバイト)

調査概要　　　
不満買取センター会員　男性800ss 、女性800ss
調査手法：不満買取センター（web）内でのアンケート
調査期間： 2020年３月