コーヒーチェーン店の不満比較

コラム
2018.10.23

コーヒーチェーン店の不満比較
各コーヒーチェーン店に投稿された不満より

Insight Tech Biz

私たちが運営する「不満買取センター」には、日々たくさんの不満が投稿されています。その中でも身近に接する身の回りの商品やサービスに関する不満は集まりやすい傾向にありますが、今回はコーヒーチェーン店への不満にフォーカスし、AIで解析した結果とともに傾向をご紹介したいと思います。

各チェーンへの不満件数　売上高とほぼ比例

まずは各コーヒーチェーン店への不満はどのくらい投稿されているのでしょうか。主要コーヒーチェーン店の不満件数を比べてみると、スターバックスへの不満が圧倒的に多く、2万件弱の不満が寄せられています。ドトールへの不満は5千件弱、タリーズへの不満は2,400件程度になります。

スターバックスへの不満の数は圧倒的ですが、各チェーンの売上高と比較してみるとそれほど突出しているわけではありません。各チェーン店の売上高と不満件数はほぼ比例しています。

また、不満を投稿した人たちを性年代で見てみると、スターバックスでは特に女性20～30代からの投稿が多く、ドトールとエクセルシオールカフェでは男性からの投稿の割合が多いことがわかります。この投稿者属性の違いも、普段それぞれのチェーン店を目にする中では、なんとなく納得できる内容ではないでしょうか。

不満内容をITASで解析

それでは各チェーンには、それぞれどのような内容の不満が寄せられているのでしょうか。弊社の文章解析AI「ITAS」で不満内容を解析してみました。

意見タグとは、構文解析技術を活用し「□□ – ガ – ○○」等の形で抽出された意見性のあるフレーズのことです。一般的なテキストマイニングでよく用いられる「単語への分解」ではなく、意味のあるフレーズの形で抽出されるので、どのような意見が含まれているかがわかりやすいという特長があります。
これを見ると、各店ともに価格に対する不満（「値段が高い」等）が上位に来ているというところは共通しながらも、特徴的なフレーズも目につきます。例えばスターバックスでは「トールサイズ」や「ショートサイズ」、「量が多い」といったサイズや容量に言及するものが多いことが窺えます。対してドトールやタリーズでは、「量が少ない」といった意見タグが多く抽出されています。またこの2社は、「タバコ」の臭いに対しても言及が多いことが見て取れます。エクセルシオールカフェは（不満件数が少なく意見タグの付与数も少なかったため参考値とはなりますが）「トイレ」が上位に来ているのも特徴です。

こちらは意見対象部（意見タグ「□□ – ガ – ○○」の「□□」部分）の単語のランキングです。スターバックスでは「フラペチーノ」が2位に挙がっており、毎回新フレーバーが発売になるたびに話題になるだけあり、ここでも注目度の高さが窺えます。意見タグでも言及が多かった「サイズ」はここでも上位、味に関するワードでは「甘い」が20位に入っています。
他3店では、「パン」「ケーキ」「パスタ」などのドリンク以外のメニューが上位に挙がってきており、食事やデザートを食べる場所として利用されているケースが多そうだと推察することができます。
また、各店とも上位に「店員」というワードが入っていますが、スターバックスでは8位、ドトールとタリーズでは3位、そしてエクセルシオールカフェでは「コーヒー」よりも上位で1位に挙がっています。これだけで単純比較はできませんが、エクセルシオールカフェの不満では接客について書かれているものが多いと予想できます。

不満による離反への影響

投稿された不満は、その後の態度変容にどのような影響を与えたのでしょうか。不満買取センターでは、不満を投稿する際に不満によりその商品・サービスの購入や利用がどう変わったかを入力してもらう項目があります。
今回の各チェーン店への不満では、約7割前後が「利用しなくなった」「利用頻度が減った」と答えていました。特にエクセルシオールカフェでは最も離反率（ここでは「利用しなくなった」と「利用頻度が減った」の合計）が高く、離反率は77.9%に上りました。

具体的な不満

《スターバックス》

期間限定のプラペチーノがトールサイズしかないことが不満。好きな味かわからないので、ショートサイズも出してほしい。（女性20代　関西　会社員/事務系）
抹茶フラペチーノが大好きです。週に三回はスターバックスに行きますが、抹茶フラペチーノのカロリーが高すぎて毎回飲めません。カロリーオフバージョンも出してください。毎回飲みます。（男性30代　関東　公務員）

《ドトール》

禁煙席でも、喫煙エリアの横に座ると、わずかにタバコの臭いがします。しかし30分滞在しましたが、服にも髪にもタバコの臭い（男性40代　関東　その他）
どの時間帯でもケーキセットが利用できるようサービスを拡大してほしい。14時からしかセットの値段で買えないから、損した気分になる。（女性40代　関西　公務員）

《タリーズ》

店内禁煙にせず、分煙にするのはいいが、喫煙席の構造がきちんと受動喫煙が防止できるようなしくみになっているか確認してほしい。店によって、禁煙席でもタバコ臭いことがある受動喫煙の害をもっと重要視してほしい。（女性30代　関東　会社員/技術系）
ランチを食べに行ったけど、高い!!︎しかも、ランチどきに行ったのに、パスタが4種類ある中2種類も売り切れになっいて、それを伝えてきたのも注文を受ける時に言ってきて、もう行きません!!︎（女性30代　中国　専業主婦）

《エクセルシオールカフェ》

人手不足で窓口販売対応で手いっぱいなのはわかる。しかし、だからと言ってトイレ掃除くらいちゃんと上が教えるべき。二階男女共用トイレはアンモニア臭が充満。あのトイレで販売品含め全部が不潔に思える。（女性60代　関東　経営者・役員）
メニューを見てサンドウィッチを頼んだら、ケースを指し「こちらからお取りください」と言われたが、見た目じゃよく分からなく探すのに手間取ってる間、店員は見てるだけでした。結局見つけられず他のを選びましたが、不親切だなと感じました。（女性30代　関東　パート・アルバイト）

多くの飲食店に共通しそうな不満もあれば、そのチェーンならではとも言える不満も多く、同じコーヒーチェーンでも不満の傾向は様々です。

今回は意見タグで全体像を俯瞰しただけにとどまりましたが、自社・競合への不満、その他の不満含めて様々なアプローチで課題分析を行うことが可能です。
また、今回ご紹介した意見タグ含め、ITASでの解析結果サンプルをご提供しております。ご希望の方は「問い合わせ／資料請求」よりご請求ください。